顶固邹文胜：服务是定制行业的根本

2016年，定制家居发展迅速，全屋定制快速占领市场，吸引了包括衣柜、橱柜、木门等各领域品牌的跨界加入。如果说2016年是中国家居定制元年，那么2017年就是融合之年，跨界融合、资源融合、品类融合、区域融合……这个定制家居展，凤凰家居希望与您探讨，行业融合的发展现状及未来方向。就定制融合问题，在展会现场，凤凰家居采访了顶固全屋定制市场兼电商总监邹文胜。

【凤凰家居】：今年展会主题是“定制融年”，您对“融”这个趋势如何解读？

【邹文胜】：去年是定制元年，今年提出定制融年，说明定制行业在快速发展。今年说的“融年”，我有几个理解：第一就是融合、整合、资源跨界，在市场需求的推动下，原来的定制衣柜，发展为现在全屋定制，是市场需求推升企业发展快速融合。

第二从另一个角度来思考融年概念，金融的“融”，现在行业发展速度非常快，关注度也非常高，很多品牌受到资本市场的青睐，有资本上的融合。通过这几方面的融合，快速催生定制行业发展，目前来讲整个行业正是如日中天的时候。

【凤凰家居】：现在非常多企业涌入定制领域，大家都想做好，您觉得各个企业拼的是什么？

【邹文胜】：定制这个类别的产品有很多环节和能力需要打造，比如如何满足个性化的需求，比如柔性化生产能力，这些是企业的必备条件，后续可能是服务水平、品牌运作、产品研发能力、柔性智造能力的差异，包括机械化、信息化处理能力都有差异化。企业需要根据自己的优势资源找到擅长做的东西，打造在这个专业能力上具有专业话语权的品牌。

【凤凰家居】：您刚刚提到个性化，我们都在讲个性化，但实际上产品的同质化比较高，这个问题您如何看待？

【邹文胜】：现在定制还处在初级阶段，现在更多的是满足用户基本收纳功能，仅仅是数量上的满足，还没有到质量上的提升，差异性不太容易体现出来。往后基于企业研发能力、对用户需求解读能力的差异，在风格设计、功能设计上会进一步强化，显现出差异化，就跟早年的成品家具一样。

【凤凰家居】：顶固现在属于什么样的阶段？

【邹文胜】：顶固会慢慢突显出自己的差异点，从产品材质运用，到设计款式，包括风格搭配、产品协调性、收纳功能等方面会做一些调整，尽可能让顶固的产品有更完整的收纳功能。之后会更加突出顶固在高端定制产品的差异点。

【凤凰家居】：顶固2016年主打全屋定制和智能家具，现在在智能家居方面的进展如何？

【邹文胜】：智能家居很早就提出来，这是大趋势，因为智能家居更符合用户的直接需求，方便快捷。但落地还需要市场基础，定制化企业不做智能技术的生产，只做智能技术的整合，所以需要配套产业的发展，还需要时间才能进入普通用户家里面。

【凤凰家居】：今年有推出儿童家具，顶固是否会拓展产品线，布局大家居？

【邹文胜】：很多人觉得全屋定制就是把一个房间所有东西都加起来，但很容易忽视小孩的需求，他们跟大人的消费者观念、消费习惯、使用习惯、心智模式都不一样，所以顶固的儿童房设计是在跟专业合作伙伴一起做，他们有儿童心智成长研究经验。以后可能还会有橱柜产品，我们会根据市场慢慢加入其它产品。

【凤凰家居】：去年顶固在布置渠道下沉，经过一年的发展，现在进度如何？

【邹文胜】：渠道下沉对于我们不是一时半会的事情，随着网点布局加深之后，需要更强的网点密度，这方面今年还是主要工作。渠道下沉，需要提高购买产品的便利性，后续顶固会通过增加终端服务网点、提高线上线下渠道服务响应速度等方面去强化这一块。今年还会提高经销商的服务水平、经营能力，在这个基础上提高其单店的产能。

【凤凰家居】：今年打算增加多少的网点？

【邹文胜】：我们没有上限，只有最低目标要求，越多越好。

【凤凰家居】：您提了很多次服务能力，顶固很重视这一块。

【邹文胜】：服务是我们这个行业的根本，定制产品的销售周期很长，跟客户接触点也很多，整个服务环节对终端经销商水平要求，对厂家要求非常大，所以这我们后续会加大服务方面的打造。

第一，针对用户提出来的具体需求要及时响应；第二，在用户整个消费过程中，我们的信息传递要清晰快捷，让用户在过程中了解自己的产品和服务是怎么进行的。同时会提升终端经销商服务体验，除了完善服务措施和营造服务环境，用户体验也非常关键，所以顶固在终端会对销售人员、服务人员做一些具体的培训和要求。

【凤凰家居】：顶固在2017年有怎样的目标或规划？

【邹文胜】：首先会更加关注年轻用户的需求，随着消费升级、消费的年轻化，符合年轻一代消费习惯的个性化定制产品会非常受欢迎。所以顶固会更多关注年轻一代的终端用户，关注他们的消费习惯、个性化需求，我们今年会做一些相关的跨界合作。同时我们也会加强网点渗透、提高网点密度和质量，加强经销商的服务能力培训。

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